Op Legalz.nl staat een mooi artikel over Hoe ver reikt de zorgplicht van ICT-leveranciers?
Daar is een geschil ontstaan tussen een advocatenkantoor en een ICT leverancier. Dit is uiteindelijk voor een rechtbank gekomen. Sowieso is dat niet dé plek waar je wilt zijn als opdrachtnemer en opdrachtgever.
De situatie zoals terug te lezen is in het artikel van Legalz.nl met daaronder mijn vragen en bedenkingen die ik heb vanuit die situatie;
In deze zaak draait het om een advocatenkantoor en een ICT-partij. Het advocatenkantoor nam sinds 2011 telefoon-, internetdiensten en een domeinnaam af bij deze leverancier.
Geen wolkje aan de lucht.
Tot het advocatenkantoor jaren later gaat verhuizen en vanaf verschillende locaties wil kunnen werken. Er wordt aangeklopt bij de IT-leverancier en deze krijgt de opdracht tot onder meer:
– de installatie van computers op thuis- en kantooradres;
– het overzetten van data van de server naar nieuwe pc;
– het opzetten VPN-verbinding;
– de overgang regelen van server naar werken in de cloud en gebruik NAS-box.
De leverancier voert de opdracht uit, maar het advocatenkantoor is niet tevreden. Er wordt meermaals geklaagd over de werking van internet, problemen met mail, toegang tot bestanden etc.
Het leest alsof het werd opgepakt vanuit “u vraagt, wij draaien”. Mogelijk dat er niet gekeken is naar welke resultaten er verwacht mogen worden. Welke garanties kan een leverancier geven over de prestaties? Wat had het advocatenkantoor mogen verwachten bij oplevering? Je wilt prestatie indicatoren afspreken en die opnemen in een SLA. Zodat je gezamenlijk kunt monitoren of de beleving matcht met de werkelijkheid.
In de samenwerking wil je ook eventuele bottlenecks kunnen signaleren. Er werd geklaagd, dus ik veronderstel dat er incidenten zijn gemeld over het niet of onvoldoende functioneren van de geleverde ICT dienst. Daarbij vraag ik mij af hoe de leverancier die verstoringen kan herkennen als verstoring of heeft moeten aangeven dat het werkt zoals ontworpen. Dat laatste is vrij belangrijk, omdat het gaat over wát je precies levert. Was dat voor beide partijen duidelijk genoeg?
Ook over mogelijke incidenten/verstoringen dien je afspraken te maken. Je wilt afspraken maken over hoe snel een oplossing verwacht mag worden. Daarnaast ook of de ICT leverancier storingen accepteert, zij moeten ook de voorziening hebben of inrichten om verstoringen aan te kunnen nemen en te behandelen. Bij het registreren van incidenten wil je ook controles hebben over mogelijke trends en kunnen verbeteren. Telkens dezelfde brandjes blussen gaat ook niet de gewenste klanttevredenheid realiseren.
Is er uitleg gegeven of een training hoe om te gaan met de nieuwe ICT dienst? Wisten alle medewerkers van het advocatenkantoor hoe je met de nieuwe situatie om moet gaan? Het is niet alleen een kwestie van leveren. De gebruikers moeten ook de kennis hebben wat goed gebruik is. Bij verkeerd gebruik kunnen er verstoringen ontstaan. Of de werking wordt door gebruikers verondersteld dat het niet werkt, maar is dat wel zo?
Andere vraag die ik heb is of een van beide partijen aangegeven heeft wat de huidige situatie is of aangeboden om een inventarisatie te doen. Je hebt met een nieuwe ICT altijd te maken met bestaande (infra)structuren. Die moet je weten en toetsen of je garanties kunt afgeven over de te leveren dienst. Of juist aangeven dat er beperkingen zijn.
Uiteindelijk is de bom gebarsten; er moet geëscaleerd worden. Vanuit de operatie zijn de mogelijkheden uitgeput en dient er een persoon ingeschakeld te worden met meer mandaat om de situatie te beoordelen en vooruit te helpen. Dat staat ook wel bekend als een escalatiematrix. Wie moet dan worden ingeschakeld wanneer er vanuit de operatie geen mogelijkheden meer zijn om het volgens de afspraken op te lossen?
Conclusie
Ik denk dat een leverancier vanuit de eigen expertise een grotere rol had mogen spelen. Juist omdat zij vaker met dit bijltje hakken. Helaas is het in de realiteit ook zo dat een leverancier soms enkel heel erg goed met de techniek is. En dus onvoldoende oog heeft voor wat er nog meer bij komt kijken. Voor een opdrachtgever is dat ook vaak moeilijk omdat deze ook enkel expert is van de eigen corebusiness. Dubbel pech in dit geval dat de rechter het ook nog eens is met de leverancier. Je hebt als opdrachtgever blijkbaar toch ook te maken met een (onderbelicht) risico. Ondersteuning van een SLA expert had hier uitkomst kunnen bieden om de situatie te beoordelen en helpen om afspraken te maken (kwaliteit van de afspraken). Dat had in de samenwerking voor de nodige duidelijkheid kunnen zorgen.
