Wie stelt een Service Level Agreement op

Wie doet dat nou? Is het contract werk? Nou nee. Het heeft raakvlakken, daar dien je wel rekening mee te houden. Maar geen juristen werk. Dat wil je ook niet, omdat het de formaliteit enorm verhoogd. Daarnaast gaat een goede jurist meestal enorm zitten op indammen van risico en verantwoordelijkheid. Dat is immers hun werk. Zoals bij een contract. Eenmaal een contract getekend dan is het veel werk om een aanpassing door te voeren. Helaas gebeurt het wel dat een SLA doorspekt is met juridische taal. Ook heeft een leverancier de SLA verwerkt in de Algemene Voorwaarden. Dat is verre van ideaal. Hou wat juridisch bedoeld is, contract en algemene voorwaarden, apart. Laat de SLA een document op zichzelf zijn (een bijlage van een contract). Daar moet een mate van flexibiliteit in behouden worden.

Okay geen jurist dus. Maar wie dan wel? Ligt het dan bij afdeling inkoop? Dit ligt ook niet bij een afdeling inkoop. Die zorgt dat het met contract en algemene voorwaarden goed zit. Stukje juridische kennis en hulp bij het onderhandelen. De SLA gaat om een specifiek ICT dienstverlening. ICT kennis is niet wat een inkoper heeft.

Is dit iets wat een andere rol/functie binnen ICT erbij kan doen? Dat zie ik niet snel passen in het profiel van de verschillende ICT functies. En je wil het er ook niet “even bij doen”. Het vraagt een bepaalde houding en kennis, wat uiteraard te verkrijgen valt, wat wel moet matchen met de andere taken die iemand uitvoert. Soms moeten dingen wel gecombineerd worden, omdat het kan zijn dat een organisatie niet groot genoeg is om voor elke aparte taak iemand in dienst te nemen. Vanuit de praktijk gebeurt het wel dat een beheerder het op zich neemt. Omdat een beheerder een ander takenpakket heeft matcht dat dus niet. En wordt het ‘vergeten’.

Is het voor een manager of teamleider? Een manager of teamleider is er vooral voor de dagelijkse aansturing en om de koers van een afdeling te bepalen. Een manager heeft wel mandaat om kosten te maken. Daarom zie je wel dat een manager zich erbij betrekt om de eerste SLA op papier te krijgen. En dan moeten er gesprekken gevoerd worden en moet de SLA onderhouden worden. Tijd is kostbaar, omdat intern veel mensen iets willen. Dat is dus aan een manager waar die zich voor wil inzetten. En het onderhouden van een document past niet bij een manager. Wel wil een manager goed op de hoogte zijn en grip hebben op wat er gebeurt.
Bij grote organisaties zie je dat het bij een Service (Level) Manager of Service Delivery Manager komt te liggen. Dat zou in mijn ogen de meest juiste rol/functie zijn. Daar zet ik meteen de kanttekening bij dat die rollen vaak een vergaarbak zijn van verschillende taken. Als je gaat kijken naar de verschillende vacatures zul je zien dat er een groot verschil zit tussen de functies bij verschillende bedrijven. Kijk goed naar wat een Service (Level) Manager of Service Delivery Manager doet.
Moet er dan een Service (Level) Manager aangesteld worden om dit te realiseren? Dat hangt helemaal af van hoe groot de organisatie is en of er voldoende werk is. Een Service (Level) Manager doet meer dan enkel SLA’s opstellen. En als je overweegt om te starten met het opzetten van Service Level Management, daar ben ik altijd groot voorstander van, ga eens met een expert om tafel hoe dit te doen.

Het borgen van de SLA en het onderhoud ervan is een interessant vraagstuk. Het is helaas vaak onbegrepen. Ik denk dat het gebrek eraan veelal de oorzaak is van het falen van een samenwerking tussen afnemer en leverancier. Iets wat jammer is voor alle partijen.

Sparren over dit vraagstuk? Neem contact met mij op.