Een Service Delivery Manager riep trots: ‘Ons beleid is nu om zoveel mogelijk Software as a Service (SaaS) af te nemen zodat zaken als beheer, updates en veiligheid geborgd zijn.’
Het is geen vanzelfsprekendheid dat beheer, updates en veiligheid echt goed geregeld zijn. Zo heb ik meerdere keren meegemaakt dat een beloofde back-up bij het restoren niet teruggezet kon worden. De beherende partij keek enkel of de vinkjes groen waren na de uitvoer van de back-up. Er werd alleen geen echte restore test uitgevoerd om te garanderen dat een restore ook echt zou lukken. De beheerorganisatie was een groot gerenommeerd bedrijf (multinational) en de afnemer, dat was een bank die internationaal opereert. Dan zou je toch mogen verwachten dat ze dit op orde hebben?
Een ander voorbeeld speelde zich af bij een grote zorginstelling in Nederland. Zij wilde de hele ICT-afdeling bij een beheerpartij wegzetten. Met als argument om een ‘stabielere kostenpost’ te krijgen. Het outsourcen is gelukt. Nu bleek dat er een elementair onderdeel over het hoofd was gezien, namelijk het printeronderhoud. Bij elke storing die optrad werd er een aanvullende factuur gestuurd door de beheerpartij, omdat het niet in het standaard onderhoud viel en dito standaard servicebedrag.
Nog een voorbeeld bij een multinational. Er was een overeenkomst met een leverancier. De jaarlijkse onderhandelingen kwamen voorbij en met trots werd er intern gecommuniceerd dat er een prijsverlaging was gerealiseerd. Fantastisch nieuws, toch?
Echter de service ging omlaag. Bij problemen en vragen was de leverancier voorheen flexibel en deed vaak een stapje extra. Maar nu de leverancier minder geld ontving, werden mensen van het contract gehaald en werd er strak volgens de afspraken gewerkt. Je snapt dat er meer discussies en ergernissen ontstonden. Terwijl je dus geen poot hebt om op te staan.
Voer een review uit op je Service Level Agreement(s)
Vertrouw en verifieer. Zorg dat je het met een Service Level Agreement (SLA) goed regelt. Omdat je het beheer buiten de deur zet (outsourcen) wil absoluut niet zeggen dat het dan wel goed geregeld is. En de grote partijen kunnen zomaar op de letter van de overeenkomst zitten. Met andere woorden, als het niet beschreven staat, voeren ze het enkel uit op basis van nacalculatie.
Zo kun je wel stellen dat een paar extra ogen had kunnen helpen. Daarbij is een bepaalde kennis vereist van ICT en de verbanden die gelegd moeten kunnen worden. SLA-afspraken zijn essentieel om de zaken in goede banen te leiden. Laat jij wel eens een SLA-review uitvoeren? Dit kan allerhande discussies voorkomen en jij bent er zeker van dat je met een gedegen SLA van start gaat.
Lees ook eens over de zorgplicht van een ICT-leverancier.
