SLA en Kritieke Prestatie Indicatoren

Picture of Wilco Veuger

Wilco Veuger

Ik help ICT-managers van publieke organisaties zoals zorginstellingen en woningbouwverenigingen met het optimaliseren van hun samenwerkingen met ICT-leveranciers.

Picture of Wilco Veuger

Wilco Veuger

Ik help ICT-managers van publieke organisaties zoals zorginstellingen en woningbouwverenigingen met het optimaliseren van hun samenwerkingen met ICT-leveranciers.

KPI

Key Performance Indicator of Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI) horen een vast onderdeel te zijn van een Service Level Agreement (SLA). Met een KPI kun je de prestaties meten. Althans de juist gekozen. Als je de prestaties niet kunt meten dan heb je er uiteraard niets aan. Om een KPI te bepalen dan kun je gebruik maken van SMART methode;
• Specifiek
• Meetbaar
• Aanvaardbaar (Relevantie)
• Realiseerbaar
• Tijdgebonden

Het vastleggen van een of meerdere KPI’s in een Service Level Agreement geeft je inzicht en helpt om bij te kunnen sturen waar het nodig is.
Let op dat je niet teveel KPI’s opneemt. Het gaat om de kritische indicatoren. Beperk je er tot 3 en hooguit 5 als echt het moet. Neem je er teveel op dan verzand je in teveel detail en weet je ook niet meer waar je nu echt op moet letten. Ofwel houd rekening met het scheiden van hoofd- en bijzaken.
Een organisatie had 20 KPI’s in 1 rapport, kun je je voorstellen dat een rapport moeilijk leesbaar wordt? Om dan nog maar te zwijgen waar je op gaat sturen.

De waarden die je kiest zijn dus voor jouw organisatie het meest belangrijk om inzicht te krijgen om te kunnen waarnemen of de dienstverlenging succesvol te noemen is. Houd het woord ‘kritisch’ dus goed in je achterhoofd. Als het niet kritisch is, dan is het hooguit leuk om te weten of ondersteunend om een verhaal completer te maken.

Waar gebruik je dan verder een KPI voor?
Uiteraard moet deze in een rapport, welke heel eenvoudig te lezen behoord te zijn, zou je kunnen afspreken dat een bepaalde waarde een kleur mee krijgt. Zodat je snel kunt beoordelen wat (niet) goed gaat.


Rapporten maken is ook nog een specifiek klusje, welke geregeld onder maats zijn. In mijn optiek een kunst op zich; correct kleur gebruik en grafiek keuze voor optimaal leesbaarheid. Echter is dat een geheel ander onderwerp. Mocht jij hier heel goed in zijn en/of een goede tool voor hebben, ik kom graag met je in contact.


Het rapport wat door je leverancier periodiek wordt opgeleverd, dat heb je als het goed is in je SLA staan, is mooi onderwerp voor discussie. Het is heel duidelijk wat goed gaat of wat niet. Op basis van de (niet) behaalde KPI’s in de rapporten maak je afspraken hoe de leverancier ze blijft halen of gaat halen.


Met een rapport kan geen van de partijen om de hete brei heen draaien. Je kunt er een vinger op leggen en duidelijk uitvragen wat er fout gaat. Of complimenten uitdelen als het goed gaat. Dat laatste is natuurlijk wat we allemaal graag willen.
Zoals altijd; voer je een gesprek? Leg de actiepunten en afspraken vast. Bevestig die per e-mail nog even aan je gesprekspartner zodat iedereen ook een goed beeld heeft bij wat er besproken is. Niet dat je na een tijdje bedenkt; “Wat hebben we ook alweer afgesproken?”. Of dat er verschillende ideeën bestaan over wat de bedoeling was. Dat is namelijk waarom je zaken op papier zet.

Lees ook: Discussie met de ICT leverancier, wat nu?

Deel dit bericht!

Gerelateerde artikelen

Neem contact met me op!