In een verouderde SLA stond de volgende afspraak opgenomen “Er wordt een vergoeding van x Euro betaald indien de beschikbaarheid van het systeem onder de 95% raakt.” Ik dacht mooi, daar moet ik een overzicht van ontvangen om te controleren of dat de afgelopen periode goed is gegaan. “Mag ik daar het rapport van de afgelopen periode ontvangen?” “Eh.. nee..” was het antwoord. “Nee? Hoezo?” “Nou dat rapport kunnen we niet produceren”.
Bij mijn klant was er nooit eerder om gevraagd, de SLA was 7 jaar oud, en er zal dus vermoedelijk ook nooit gecontroleerd zijn of het beloofde beschikbaarheidsniveau werd gehaald. Dat gaat dus beide kanten op. De leverancier heeft het ook nog niet eerder gecontroleerd. Het gaat mij nooit om een leverancier het vel over de neus te trekken, wel vind ik dat je een afspraak moet kunnen controleren. Als je een afspraak niet kunt controleren dan is het ook niet de moeite waard om het vast te leggen. Alles wat je afspreekt, moet je ook bereid zijn om te controleren.
Dat geldt met elke waarde die je vastlegt. Is de belofte dat 99% van alle Prioriteit 3 incidenten binnen de afgesproken tijd wordt opgelost? (SLA en Kritieke Prestatie Indicatoren) Dan graag een overzicht waaruit dat blijkt.
Het klinkt zo simpel, maar de vinger aan de pols houden blijkt een lastige voor bedrijven. En dat is vaak een combinatie van 2 factoren; tijd en kennis.
De afspraken moeten dus ook matchen met de impact van de dienstverlening. Vertrouwen is goed, controleren is beter. En dat controleren doe je samen met je leverancier. Waak voor windowdressing. De neiging van sommige leveranciers, om slecht nieuws gesprekken te voorkomen, is zorgen dat er zo gewerkt wordt dat alles op groen staat. Terwijl de ergernis tot het plafond zit. Controle is belangrijk net als het belang van rapporteren over de juiste cijfertjes. En uiteraard wees redelijk. Wees dus ook kritisch op wat je ziet in de rapportage. Informeer eens bij een beheerder tegen welke problemen hij/zij aanloopt met een leverancier. En bespreek deze ergernissen in een voortgangsgesprek.
De relatie gaat altijd 2 kanten op om het goed te doen heb je elkaar nodig. Dus zoek elkaar op en de koffie is geduldig.
Ervaar jij als ICT Manager SLA/Leverancier uitdagingen of heb je brandende vragen over SLA beheer?
Neem contact op als je eens vrijblijvend wilt sparren.
