Service Level Agreement

Service Level Agreement betekenis

Service Level Agreement (SLA) is een document waar de prestatieafspraken tussen een klant en leverancier wordt vastgelegd. Het doel van een SLA is om meetbare prestatieafspraken over de serviceverlening vast te leggen, zodat hier verantwoording over afgelegd kan worden. Sommige leveranciers nemen de SLA normen in het contract op en noemen het een SLA, vaak omdat men de naam contract klantonvriendelijk vindt klinken.

Picture of Wilco Veuger

Wilco Veuger

Ik help ICT-managers van publieke organisaties zoals zorginstellingen en woningbouwverenigingen met het optimaliseren van hun samenwerkingen met ICT-leveranciers.

Picture of Wilco Veuger

Wilco Veuger

Ik help ICT-managers van publieke organisaties zoals zorginstellingen en woningbouwverenigingen met het optimaliseren van hun samenwerkingen met ICT-leveranciers.

Service Level Agreement opstellen

Het opstellen van een Service Level Agreement wordt vaak uitbesteed aan een jurist. Het is goed om een jurist soms mee te laten lezen. Ik raad het echter niet aan om het door een jurist te doen. Een SLA vertegenwoordigd beide partijen. Wanneer je een SLA door een jurist laat opstellen dan heb je vooral te maken met een éénzijdig (juridisch) risico indekkend document. Want dat doet een jurist; het indekken van zijn klanten voor risico’s.

Dat er risico’s ingedekt moet worden dat wil je wel in een SLA terug zien. Maar dan in de ICT termen, bijvoorbeeld dat de back-up geregeld is. Of wat de uptime moet zijn van een server. Dat kan ik uit handen nemen. Op basis van de door jou verstrekte informatie kan ik een gedegen SLA opstellen waar je ook echt wat aan hebt.

Service Level Agreement

Service Level Agreement review

Omdat een SLA vaak al wordt aangeleverd door een leverancier kan het lonen om deze te laten reviewen. Of je zelf de opsteller bent of dat deze dus door een leverancier is aangeleverd. Daar zijn meerdere redenen voor:

Die zaken kun je dus makkelijk voorkomen door het toepassen van een vierogenprincipe. Misschien komt er wel uit dat de gekozen leverancier niet de juiste is. De houding over hoe er met een SLA wordt omgegaan zegt veel. Het document behoort namelijk aanpasbaar te zijn, omdat het jullie samenwerking reflecteert. En ik kan je vooraf al vertellen dat er een aantal leveranciers zijn die daar niet in meegaan.

Wil jij meer weten over Service Level Agreement (SLA)?

Neem eens contact met mij op. Via Teams of telefonisch kunnen we er eens over sparren en hoe ik je kan helpen. Dat kan klein; het uitvoeren van een review op basis van een scan van de meest waardevolle SLA’s. Of groot; door alles SLA’s en controle- en contactmomenten met de leverancier voor je uit handen te nemen. Met als voornaamste doel dat jij de regie behoudt. Jij moet weten wat er speelt bij een leverancier en of dat goed gaat. Daar zorgen wij dan samen voor.