Waar voorheen de trend was om letterlijk de hele ICT-organisatie buiten de deur te zetten komt men daar wat van terug. Gelukkig ziet men in dat er een controlefunctie in de organisatie nodig is. Een of meerdere mensen die schakelen met de (ICT-)leverancier en toezien dat de juiste afspraken worden gemaakt met bijbehorende vastlegging. Vastlegging in een Service Level Agreement (SLA) en documenten die daaruit vloeien, zoals een DAP (Dossier Afspraken en Procedures) en PDC (Producten- en dienstencatalogus).
Ook zie ik dat organisaties besluiten om de (gehele) ICT te outsourcen terwijl ze zelf helemaal nog niet zo ver zijn. Maar juist daarom denken ze aan alles uitbesteden. Ze geven aan; ‘onze IT voldoet niet’, ‘er is onvoldoende ICT kennis’, ‘ICT moet beter en goedkoper’. Deze redenen hebben onvoldoende grond om de gehele ICT buiten de deur te zetten. De leverancier moet dan alle problemen oplossen. Als een leverancier dat al kan, dan gaat daar echt veel tijd (en geld) overheen.
De problemen waar een leverancier tegenaan loopt is dat er zelden of voldoende documentatie is wat overgenomen kan worden. Sommige leveranciers hopen op goede zaken en gewoonweg inkomsten. En dat is toch echt te simpel, alle goede bedoelingen ten spijt. De problemen die daaruit voortvloeien is dat een leverancier moet gaan beheren in een blackbox. Denk aan een donkere kamer met knopjes. En dan gewoon uitproberen welk knopje wat doet. Als er dan iets omvalt, dan weten zij het ook niet en duren storingen vaak nog wel langer dan oorspronkelijk nodig zou zijn.
Hoe voorkom je dit?
Selecteer de juiste leverancier.
Dit wordt vaak onderschat. Een leverancier moet de taak aankunnen en de verkopers zullen snel geneigd zijn om overal bevestigend op te antwoorden dat ze het aankunnen. Weet wat je nodig hebt: wat kunnen en weten jullie niet en wat kunnen jullie wel? Waar heb je juist hulp bij nodig? Breng de kennis en kunde van de ICT-afdeling in kaart.
Leg vast wat je afspreekt (SLA).
Zorg er altijd voor dat je terug kunt vallen op SLA afspraken. Ik heb meegemaakt dat er op basis van vertrouwen van start werd gegaan, de SLA afspraken zouden gaandeweg wel worden vastgelegd. Dat gebeurde helaas niet, waardoor er te veel discussies zijn ontstaan. Uiteindelijk was de relatie met de leverancier zo verslechterd en was uit elkaar gaan nog de enige optie. Dan ben je weer terug bij af, want hoe breng je alles nu op een goede manier onder bij een andere leverancier? Je loopt een risico met een slechte SLA.
Leg ook een exit-strategie vast.
Hoe ga je uit elkaar? Leg dat ook vast, om te voorkomen dat als je er samen niet uitkomt je terug kunt vallen op afspraken. Afspraken kun je gaandeweg wijzigen als ze niet meer passen. Afspraken voorkomen ook dat er discussies ontstaan of onduidelijkheden zijn.
Begin bij jezelf.
Bedenk of je echt de (gehele) IT de deur uit moet doen of dat er ondersteuning nodig is om zaken voor elkaar te krijgen. Vooral (werk)afspraken en de werking van de ICT vastleggen. Laat kennis niet letterlijk de deur uitlopen. Nodig een onafhankelijk expert uit om eventueel te ondersteunen bij vastlegging van de processen en werkafspraken. Die heb je sowieso nodig om regie te kunnen voeren. Een onafhankelijk expert kan helpen met de belangrijkste zaken op orde te krijgen voor jou, zodat een samenwerking met een leverancier zo soepel mogelijk van start kan.
Wat je ook doet.
IT intern of IT extern, je wilt de touwtjes in handen hebben. Weet hoe de ICT afdeling functioneert en hoe je die blijft verbeteren. Begin met processen, kennis en afspraken vast te leggen. En zorg dat al deze documentatie onderhouden wordt. Dit is essentieel als je regie wilt voeren over je (ICT)leverancier(s) en/of eigen ICT afdeling.
Contact opnemen
Wil je eens sparren over leveranciers en SLA’s neem contact op.
