Loop je risico met een slechte SLA?

Wilco Veuger

Wilco Veuger

Ik help ICT-managers van publieke organisaties zoals zorginstellingen en woningbouwverenigingen met het optimaliseren van hun samenwerkingen met ICT-leveranciers.

Wilco Veuger

Wilco Veuger

Ik help ICT-managers van publieke organisaties zoals zorginstellingen en woningbouwverenigingen met het optimaliseren van hun samenwerkingen met ICT-leveranciers.

Je verwacht dat als je een opdracht geeft bij een leverancier dat deze je volledig ontzorgt. Proces en organisatie problemen zou een leverancier dat voor je uit handen nemen?

Er zijn diverse geschillen tussen een afnemer en leverancier bij een rechter eindigen. Daar draait de vraag meestal om de zorgplicht. Heeft een leverancier voldaan om goed te zorgen? Helaas licht dit niet zo simpel, blijkt ook uit de uitspraken van een rechter. De onderbouwing van je casus bepaald alles, maar daarin ook; wat heb jij gedaan als opdrachtgever. Heb jij je zaken op orde en welke zaken moet je op orde hebben?

Afspraken; leg deze vast. Daar is een SLA voor. Zorg dat de omschrijving van de geleverde dienst helder is. Zet er ook in wat er niet ondersteunt wordt. Dat kan in sommige gevallen minstens net zo belangrijk zijn. Zorg ook dat er rapportage geleverd wordt. Sommige afspraken kun je prima meetbaar maken. Zoals de oplostijden van aangemelde storingen. Zorg ook dat het helder is hoe de aanmelding van storingen verloopt. Wie mag er gebeld worden? En wanneer is de leverancier bereikbaar? Heb je met meerdere leveranciers te maken die elkaars dienstverlening raken? Dan wil je daar ook iets over opnemen. Zoals dat ze bij sommige problemen bereid zijn om mee te werken om het probleem te vinden. Neem ook in de SLA op dat periodiek wijzigingen magen plaats vinden met wederzijdse goedkeuring.

Gesprekken; als je gesprekken voert met je leverancier, gebruik dan de geleverde rapportage. Deze liggen vast en zijn een perspectief op de kwaliteit van de dienstverlening. De gesprekken zijn direct een ingang om erachter te komen of alle afspraken helder en/of compleet zijn. In sommige gevallen wil je de afspraken herzien. Beschouw een SLA niet dat het in beton gegoten is. Afspraken moet soms aangevuld en/of aangepast worden om de huidige situatie weer te geven. Vermijd dus dat een SLA een direct onderdeel is van een contract of algemene voorwaarden.
De gesprekken die je voert zijn min of meer de vinger aan de pols. Samen met rapportage. Wanneer je een gesprek hebt gevoerd leg dan ook vast wat er is afgesproken, zodat de actiepunten voor iedereen helder is en je elkaar erop kunt aanspreken.

Mocht je in een juridisch conflict belanden, wat ik niet hoop, dan heb je voor jezelf er veel aan gedaan om dit te vermijden. Daarnaast heb je op deze manier ook duidelijke getracht om een conflict te vermijden. Allemaal zaken die in een conflict je kunnen helpen. De zaken die vastliggen op papier met beide overeenstemming is een goed startpunt om uit een conflict te kunnen raken.


Heb jij als ICT Manager SLA en/of Leverancier uitdagingen of heb je er brandende vragen over?

Met iemand die ervaring heeft met SLA beheer en leveranciers management?

Neem contact met mij op als je eens vrijblijvend wilt sparren.


Deel dit bericht!

Gerelateerde artikelen

Neem contact met me op!