Vastleggen wordt onderschat. Men gaat erg uit van vertrouwen. En vertrouwen is goed, maar zoals een gezegde; “vertrouwen komt te voet en gaat te paard”. Vertrouwen is erg waardevol en het behouden dus erg belangrijk. Een ander gezegde “Vertrouw én verifieer” vind ik daar uitstekend bij aansluiten.
Leverancier relaties starten altijd met een flinke dosis vertrouwen. Om dit vertrouwensniveau op peil te houden zijn afspraken de basis om te zorgen dat rapportage als de hartbewaking kan fungeren. Weet dus wat er geleverd wordt, wat er gedaan wordt als er niet geleverd kan worden en houdt dit in de gaten.
Wat veelal gebeurt in organisaties is dat er gestart wordt, de afspraken worden kritisch bekeken en waar nodig aangepast. En dan gaat de tijd werken. Het is druk, de waan van de dag regeert. Aspecten in de dienstverlening wijzigen, maar de afspraken niet. Want “het gaat toch goed”?
Er is geen controle en iedereen is te druk met de dagelijkse gang van zaken. Zolang het goed gaat heeft het geen aandacht nodig. Op een gegeven moment komt elke verlening gewoon via stilzwijgen tot stand. Eigenlijk zeg je dus alsmaar ja tegen dezelfde dienstverlening die je eerst af hebt genomen. Klopt dat nog wel of is de behoefte verschoven? Waarschijnlijk weet de helft het niet. En daarmee zit ook een pijnpunt. Als je het niet weet, dan loop je al achter de feiten aan. De kwaliteit van de afspraken gaan achteruit, want ze worden niet getoetst.
Vertrouwen borg je dus in de afspraken (SLA en DAP) en de vinger houd je aan de pols met behulp van rapportage. En je hebt iemand nodig die dit goed voor je kan uitvoeren. Dit geldt zowel voor de leveranciers als diens klant. Je kunt een klant pas van dienst zijn als je beloofd wat je levert ook overeenkomt met wat de klant heeft gevraagd. Je kunt zalmsalade serveren en al kan die nog zo lekker zijn, maar als de klant een broodje zalm had besteld gaat er toch iets behoorlijk mis.
Wijzigt er iets in de dienstverlening? Zorg dat de SLA/DAP dat ook weerspiegelt. Zodat jullie beide een heel helder beeld hebben, zodat een mogelijke mismatch minimaal wordt.
