Een eXperience Level Agreement (XLA) in plaats van een Service Level Agreement (SLA), je hoort het steeds vaker. Een XLA is gericht op klantbeleving en niet alleen het meten van bijvoorbeeld ‘Uptime van een server’. Je kunt 99% uptime meten, maar het kan zijn dat precies in die 1% downtime er een grote verkoop had kunnen plaatsvinden. Dan kun je dus supergoed scoren (99%) op de vooraf vastgestelde KPI (Key Performance Indicator) maar het doel (de verkoop) is niet behaald. Primaire business processen moeten altijd werken!
Maar wat zegt de opkomst van XLA’s?
Er is blijkbaar onvoldoende oog voor de klantbeleving, zoals je hierboven hebt gelezen. We willen de klanttevredenheid weten en dus meten. De echte belangrijke zaken meten die direct de tevredenheid beïnvloedt.
Blijkbaar ervaart men dat de inhoud van een Service Level Agreement (SLA) niet voldoet aan deze vraag, maar is dat zo?
Oude wijn in nieuwe zakken?
Ik denk dat het niet alleen gaat om het hebben van een goed opgestelde SLA. Daar komt meer bij kijken.
In je SLA staat goed beschreven wat er geleverd wordt en soms staat daar ook beschreven wat er niet onder valt. Verder heb je het aantal overleggen vastgelegd en de KPI’s.
Als het goed is, wordt er op meerdere niveaus in je bedrijf overlegd. Zodat verschillende rollen zijn vertegenwoordigd. Die gesprekken zijn net zo belangrijk als het document op orde hebben. Het een kan niet zonder het ander.
Voor mij hoort klantbeleving onderdeel te zijn van alle gesprekken die je hebt met je klanten en leveranciers. Dat doe je niet enkel op basis van een groen vinkje achter een KPI. Je bespreekt ook irritaties over een specifieke melding en je zorgt vervolgens voor een verbetervoorstel. En dat die verbeteringen ook in vervolggesprekken worden besproken.
Dat vraagt om een zekere mate van openheid van zaken. Het is tenslotte tweerichtingsverkeer, je kunt het immers niet alleen. Het vraagt om wederzijds vertrouwen. Wees er zuinig op en doe er ook voldoende aan om het goed te hebben met elkaar. Een samenwerking wordt ook echt leuk als je merkt dat je gezamenlijk verder komt!
Ik ben blij met de aandacht die een XLA oproept. Discussie is altijd goed.
Wat vind jij? Heb je echt een XLA nodig of dien je je SLA proces beter op orde te hebben?
