Natuurlijk kun je een SLA zelf een keer doorlezen en punten eruit halen. In algemene zin. Echter om een SLA te doorgronden moet je weten waar het over gaat. Wat wordt er geleverd? Tot waar gaat de verantwoordelijkheid? En wat valt niet binnen die verantwoordelijkheid?
Dan heb je ook de randzaken waar je mee te maken hebt. Bepalen van normen. Je kunt het hebben over een PDC (Producten en Diensten Catalogus) en acceptatiecriteria. Waar wordt de SLA opgeslagen? En hoe weet je wanneer er een wijziging op een SLA nodig is?
IT Service Management (ITSM)
Hierbij moet je snel denken in (ITIL) termen als Capacity-, Availability-, Continuïty- en Security Management. Wat moeten de normen zijn waarvan je weet wat de organisatie nodig heeft om te stellen dat een afgenomen product/dienst voldoende presteert.
Een SLA kun je zien als een CI (Configuration Item) en is dan onderdeel van je CMDB (Configuration Management Database). Dan zouden wijzigingen in je SLA via het Change proces horen te lopen. En wil je weten hoe de diensten in elkaar steken, dan heb je het over een PDC. Allemaal gerelateerd.
Moet je ITSM dan compleet ingericht hebben?
Ik zeg niet dat dát moet. Begin klein vanuit de plek waar je organisatie staat. Breng voldoende punten in je afspraken aan waardoor je kunt reviewen/evalueren.
Dat zijn de zaken waardoor je kunt gaan verbeteren. Dit is dus een van de redenen dat je een evaluatiemoment wilt met je leverancier over de inhoud van de SLA. Zo sta je zelf ook opnieuw stil bij de inhoud.
Zo kun je starten met je SLA onderhanden te nemen, omdat je gaandeweg je vanzelf gaat afvragen ‘hoe kan dit beter?’
Althans, dat werkt bij mij zo. Ik heb een perfectionistisch trekje waar ik overigens prima mee kan leven. Bijna bij alles wat ik doe, vraag ik mij wel even af ‘ging het goed?’ Soms ging het totaal niet. Dat heb ik ook met het geven van voetbaltraining aan mijn jongens onder12 team (JO12). Letten de jongens niet op, waren ze meer met elkaar bezig dan met de oefeningen? Dan kan ik stellen dat het aan de jongens ligt. Wat soms ook best zo is. Maar ik kijk graag naar het stuk waar ik invloed op kan uitoefenen; dat ben ik, als trainer.
Dat geldt ook voor mijn werk. Als ik SLA’s doorneem, kijk ik naar de punten waar het beter kan. En wie moet ik betrekken om de volgende stap te zetten binnen en voor een organisatie. Tenminste als die behoefte er is bij mijn klant.
Dan komt er bijvoorbeeld uit dat je een SLA-beheerproces of afspraak nodig hebt. Wat is de input en wat is de output? Of hoe zorg je ervoor dat we meer uniformiteit krijgen binnen de SLA’s, zodat de normen (meer) op elkaar zijn afgestemd.
Door ergens te beginnen kun je langzaamaan gaan veranderen!
Service Level Agreement quick scan
Wil je weten wat ik voor je kan betekenen? Vraag een quickscan aan. Jij levert dan een SLA aan die ik voor je review. Zo krijg jij een paar punten om structureel betere SLA’s op te stellen Ook is er ruimte om met mij te sparren over de feedback die ik gegeven heb.
Wil je gewoon even sparren? Stuur mij een berichtje en ik neem contact met jou op.
