Er gaat een mail van een beheerder naar de leverancier: ‘Het product kost veel en de verleende service matcht niet met wat we betalen.’
Waarop de leverancier antwoordt: ‘Het helpt niet om met verwijten te strooien. Hiervan gaat onze servicedesk niet harder lopen. Bovendien hebben we geen oplostijden afgesproken voor dat type melding.’
Eén ding is duidelijk; de boel begint op spanning te staan. Ergernis is volop aanwezig en blijkbaar aan beide kanten. Kan gebeuren maar vraagt wel om een actie.
Dit is een typisch voorbeeld dat het dreigt fout te lopen. Hoe de samenwerking (zonder ingrijpen) daarna zou verlopen kunnen we redelijk goed raden; moeilijk. Men gaat dan vooral heel nauwkeurig op de lijnen van de afspraken lopen en letten. In de hoop dat iemand een fout maakt, want dan wordt die kans meteen aangegrepen: ‘Zie je wel!’ Het wordt duidelijk dat er emotie in het spel is en dat het gezamenlijke doel niet meer ‘samenwerken’ is. Ego’s vullen de kamer. De uiteindelijke escalatie als men niet ingrijpt kan uitmonden dat elk gesprek een grote discussie wordt, elkaar gaan frustreren of dat de partijen uit elkaar gaan. En er bestaat een goede kans dat het uit elkaar gaan ook niet soepel gaat verlopen door alle opgebouwde frustraties. Het gras is nergens groener, dus het is ook maar afwachten of het bij een andere leverancier écht zoveel beter is.
Het is duidelijk. De relatie loopt stroef en er is een gesprek nodig. Ik word meegenomen in deze berichten en kan daarop direct schakelen. Ik plan zo snel mogelijk een moment in om met beide personen om de tafel te gaan.
Hoe loopt dit doorgaans bij jou in de organisatie? Wordt het geëscaleerd naar de IT Manager? Grijpt de beheerder zelf in en beseft dat ze om de tafel moeten? Of wordt er een ander mailtje de deur uit gedaan om aan te tonen dat hij in zijn gelijk staat? Stel er wordt wel goed ingegrepen, zijn de afspraken dan wel helder? Is die persoon op de hoogte van de afspraken of kan hij de afspraken makkelijk terugvinden? Wie stelt bij jullie een Service Level Agreement op?
