Een Service Level Agreement (SLA) staat niet op zichzelf

SLA Review

Natuurlijk kun je een SLA zelf een keer doorlezen en punten eruit halen. In algemene zin. Echter om een SLA te doorgronden moet je weten waar het over gaat. Wat wordt er geleverd? Tot waar gaat de verantwoordelijkheid? En wat valt niet binnen die verantwoordelijkheid?  Dan heb je ook de randzaken waar je mee te […]

Wat hebben verhoudingen en SLA-afspraken met elkaar te maken?

ICT-relatiebeheer

Ik merk in mijn werk en ook daarbuiten dat ik graag goede verhoudingen wil.   Zo train en coach ik een voetbalteam jongens van 10 en 11 jaar oud (jo12). Voor aanvang van elke wedstrijd spreek ik de coach van de tegenpartij en de scheidsrechter. Ik spreek altijd even uit waarvoor ik te benaderen ben. Bij […]

Regie & ICT leverancier

Service Level Agreement Regie

Waar voorheen de trend was om letterlijk de hele ICT-organisatie buiten de deur te zetten komt men daar wat van terug. Gelukkig ziet men in dat er een controlefunctie in de organisatie nodig is. Een of meerdere mensen die schakelen met de (ICT-)leverancier en toezien dat de juiste afspraken worden gemaakt met bijbehorende vastlegging. Vastlegging […]

Wat levert een Service Level Agreement review op?

SLA Review

Een Service Delivery Manager riep trots: ‘Ons beleid is nu om zoveel mogelijk Software as a Service (SaaS) af te nemen zodat zaken als beheer, updates en veiligheid geborgd zijn.’  Het is geen vanzelfsprekendheid dat beheer, updates en veiligheid echt goed geregeld zijn. Zo heb ik meerdere keren meegemaakt dat een beloofde back-up bij het […]

Is een Experience Level Agreement dé oplossing?

Service Level Agreement

Een eXperience Level Agreement (XLA) in plaats van een Service Level Agreement (SLA), je hoort het steeds vaker. Een XLA is gericht op klantbeleving en niet alleen het meten van bijvoorbeeld ‘Uptime van een server’. Je kunt 99% uptime meten, maar het kan zijn dat precies in die 1% downtime er een grote verkoop had […]

3 uitdagingen bij het outsourcen van ICT producten/diensten

Wat ik vaak zie, is dat de ICT producten/diensten die in eigen beheer zijn worden uitbesteed aan IT leveranciers omdat het gemak op zou leveren. Er zitten veel voordelen aan bij het outsourcen van delen van de IT én er zijn ook uitdagingen waar rekening mee gehouden moet worden. Zoals de volgende 3 uitdagingen: 1) […]

Discussie met de ICT-leverancier, wat nu?

Service Level Agreement

Er gaat een mail van een beheerder naar de leverancier: ‘Het product kost veel en de verleende service matcht niet met wat we betalen.’  Waarop de leverancier antwoordt: ‘Het helpt niet om met verwijten te strooien. Hiervan gaat onze servicedesk niet harder lopen. Bovendien hebben we geen oplostijden afgesproken voor dat type melding.’ Eén ding […]

Een ICT-leverancier is de moeder van al het kwaad! 

Natuurlijk niet. Ondanks dat het wel eens mis (Zorgplicht ICT leverancier) gaat, gaat het gelukkig ook vaak goed.  Het is een win-win; een goed opgestelde SLA voor beide partijen. Een leverancier heeft daar ook wat aan in tijden van discussie. Dan hebben zij iets in handen wat zorgen en aannames weg kan nemen en hopelijk […]

Loop je risico met een slechte SLA?

Service Level Agreement

Je verwacht dat als je een opdracht geeft bij een leverancier dat deze je volledig ontzorgt. Proces en organisatie problemen zou een leverancier dat voor je uit handen nemen? Er zijn diverse geschillen tussen een afnemer en leverancier bij een rechter eindigen. Daar draait de vraag meestal om de zorgplicht. Heeft een leverancier voldaan om […]

SLA Afspraken en samenwerken

ICT-beheer

In een verouderde SLA stond de volgende afspraak opgenomen “Er wordt een vergoeding van x Euro betaald indien de beschikbaarheid van het systeem onder de 95% raakt.” Ik dacht mooi, daar moet ik een overzicht van ontvangen om te controleren of dat de afgelopen periode goed is gegaan. “Mag ik daar het rapport van de […]

Business processen in kaart

Service Level Agreement

Business processen vastleggen geeft zoveel inzicht; welke business processen zijn aanwezig in de organisatie? En welke zijn het belangrijkst? Als je dit niet in kaart hebt of helemaal geen zicht op hebt, hoe weet je dan dat je afspraken met leveranciers sluitend zijn voor je dienst verlening? Het is het terrein van een (Enterprise) Architect […]

ICT en Inkoop laten samenwerken

Service Level Agreement (SLA)

Afdelingen kunnen niet zonder elkaar en zeker niet wanneer er een ICT component aanwezig is. Zo regelt HR de in- en uit dienst processen/procedures. Grote kans dat dit allemaal geautomatiseerd is en als dat zo is dan is ICT erbij betrokken. Voor elk nieuw softwarepakket, wat nog wel eens door een afdeling wordt ingekocht, zou […]

Zorgplicht ICT leverancier

Service Level Agreement (SLA)

Op Legalz.nl staat een mooi artikel over Hoe ver reikt de zorgplicht van ICT-leveranciers? Daar is een geschil ontstaan tussen een advocatenkantoor en een ICT leverancier. Dit is uiteindelijk voor een rechtbank gekomen. Sowieso is dat niet dé plek waar je wilt zijn als opdrachtnemer en opdrachtgever. De situatie zoals terug te lezen is in […]

Wie stelt een Service Level Agreement op

Wie doet dat nou? Is het contract werk? Nou nee. Het heeft raakvlakken, daar dien je wel rekening mee te houden. Maar geen juristen werk. Dat wil je ook niet, omdat het de formaliteit enorm verhoogd. Daarnaast gaat een goede jurist meestal enorm zitten op indammen van risico en verantwoordelijkheid. Dat is immers hun werk. […]