Wat ik vaak zie, is dat de ICT producten/diensten die in eigen beheer zijn worden uitbesteed aan IT leveranciers omdat het gemak op zou leveren. Er zitten veel voordelen aan bij het outsourcen van delen van de IT én er zijn ook uitdagingen waar rekening mee gehouden moet worden. Zoals de volgende 3 uitdagingen:
1) Relatiebeheer
Ook met een ICT leverancier heb je een relatie mee. En als je die relatie goed wilt houden dan vraagt dat tijd. Uiteraard mag je wat verwachten van je leverancier en dat die zijn beste beentje voorzet om jou tevreden te houden. Daarbij heeft de leverancier wel jouw input nodig. Zonder die input heeft een leverancier onvoldoende kans om de dienstverlening te verbeteren. Het gaat niet helemaal vanzelf, al wordt dat vaak wel gehoopt. Het is de vinger aan de pols houden en elkaar spreken. Zodat de zaken die niet lekker lopen zo snel mogelijk worden aangekaart en niet uitgroeien tot grote irritatiepunten.
2) Samenhang van afspraken
Hoe verhouden de Service Level Agreement (SLA) afspraken met andere leveranciers? Is er zicht op de afspraken en doorlooptijden? Passen de afspraken van de nieuwe leverancier wel met de andere leveranciers? Hoe snel reageert iedereen? Hebben jullie interne afspraken waar rekening mee gehouden moet worden?
Allemaal zaken waar ook zeker naar gekeken moet worden. Dit valt allemaal onder verwachtingsmanagement. Als IT-organisatie ben je de spil tussen de eindgebruiker en de dienstverlenende partij. Wat je belooft wil je waar kunnen maken en afspraken zet je op papier. Zorg dat de Service Level Agreement helder is en matchen met de interne verwachtingen of stel deze bij.
3) Kennis/kunde
De verwachting is vaak dat als zaken worden uitbesteed dat alle IT’ers ook met leveranciers kunnen omgaan. Kunnen ze dat ook echt? En vanwaar deze verwachting? De uitvoering zit wel in de techniek (operatie)en daar komen ze meestal ook wel uit. Maar het maken van afspraken en de aanpak daarvan is voor de meeste toch even wat anders. Hoe daarmee wordt omgegaan, is helaas niet altijd een een-tweetje. Zorg dat degenen die met leveranciers om de tafel gaan zitten daar voldoende tijd voor krijgen en dat ze weten wat belangrijk is voor de organisatie. Geef ze mee hoe ze een leverancier aansturen met behulp van bijvoorbeeld een rapportage.
Bottomline is dat de afspraken op papier komen in een Service Level Agreement en deze dienen vervolgens goed gemonitord te worden. Let er ook op dat er geen zaken door elkaar lopen, zo kunnen de afspraken sneller teruggevonden worden. Leveranciers zijn makkelijk als het loopt zoals je wilt, maar zoals met alles, is de werkelijkheid vaak weerbarstiger dan je hoopt. Afspraken moeten op papier en er is tijd en kennis nodig om dit voor elkaar te krijgen. Het hebben van een niet sluitende SLA kan een risico vormen.
